「如果我們的諸神和我們的希望，都已經只​​是科學性的東西的話，那麼我們的愛也只能說是科學性的吧 !」
(Auguste de Villiers de L' Isle-Adam，《未來的夏娃》)

最近，有香港的社工問到台灣社工，SOP/標準作業程序(Standard Operating Procedure)是什麼?

在香港，Standard Operating Procedure的稱謂並不通行，我們常聽的，可能是合iso標準(國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO)，或者是服務質素標準(Service Quality Standards)。其實這二種東西是甚麼東東?

香港的社會福利署，在2001年發表了服務質素標準(Service Quality Standards)，因為我的一位社工老師也參與了服務質素標準(於2000年)的工作，因此知道在操作上，因為在"色彩"上去掉管理主義的價值，因此只是參考歐美的sop及iso的標準，本地化後再制定的一套sop標準罷了，他的以下四項原則釐定是:
- 明確界定服務的宗旨和目標，運作形式應予公開；
- 有效管理資源，管理方法應靈活變通、不斷創新及持續改善服務質素；
- 鑑定並滿足服務使用者的特定需要；
- 尊重服務使用者的權利
還有十六項服務質素標準評估模式參考指引:(香港社會福利署)
http://www.swd.gov.hk/tc/index/site_ngo/page_serviceper/sub_serviceper/i...

1.服務宗旨及使命的資料
政策：服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱

2.訂定機制檢討有關服務質素標準的政策及指引

3.存備服務運作及活動紀錄政策及指引

4.有關組織架構/職責/職權的指引
政策：所有職員、管理人員、管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定

5.職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則

6.評估服務表現的政策及指引

7.財務管理的政策及指引

8.有關法律責任的指引

9.有關安全的政策及指引

10.有關會員類別、招收準則、接納及退出程序等的政策及指引

11 有關滿足服務使用者需要的政策及指引

12有關尊重服務使用者的知情選擇權利的政策及指引

13.有關尊重個人私產的政策及指引

14.有關服務保密及保障個人資料政策及指引

15.有關處理投訴的政策及指引

16.有關確保服務使用者免受侵犯的政策及指引

最終的目標是 : 「為確保公眾獲得優質的社會福利服務，貫徹「以客為本」的精神及加強福利服務的問責性。」

事實上標準作業程序Standard Operating Procedure是國際性的，最先是為了美國軍隊而設計的一套「常規化應對方安案」，由企業管理發揚光大，而美國的醫療制度，教育制度，福利制度也廣泛設定屬於自己的sop，至在大陸企業管理也十分風行，SOP定義是這樣的：在有限時間與資源內，為了執行複雜的事務而設計的內部程序。在管理學伸延到人本服務(與人有關)，標準作業程序能夠縮短新進人員面對不熟練且複雜的學習時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。任何一家有制度的公司，都會定義「標準作業程序」（Standard Operating Procedure，SOP）。而且sop可以和iso等量齊觀。

sop的概念可以看成是一種「放在人的電腦程序」:

第一部份是常規作業（Routine），
第二部份是事件驅動（Event-Driven）作業，
第三部分是例外處理（Exception Handling）。

如果你懂程式設計，你應該知道上面的概念。我建議可以看一個blog，它清楚列明sop等同於電腦的程序概念。

SOP「標準作業程序」(Standard Operating Procedure)很重要?

http://blog.xuite.net/jin117/blog/30040043-SOP%E3%80%8C%E6%A8%99%E6%BA%96%E4%BD%9C%E6%A5%AD%E7%A8%8B%E5%BA%8F%E3%80%8D(Standard+Operating+Procedure)%E5%BE%88%E9%87%8D%E8%A6%81%3F

對麥當勞和統一企業等以服務見長的大企業來說，SOP是重要資產、公司經營的Know-How，影響產品與服務品質，只要 SOP完備，就可以快速展店。而在台灣，學院和比較上與專業(同樣有sop原則的醫療系統)社會工作員，也十分提倡在台灣的社福服務設立sop(人本程序化處理/指標/評估)。當然，當sop也進入了台灣社工大專教育中(如國立東華大學)，當香港的社會福利界在十年來如此重視SQS。那就很使人質疑，學術的判斷及社會福利人本主義的精神，為什麼改變成一項可管理的規訓及去人性化的操作，使人費解。

規程化經常會有反效果，如果新公共主義是以「以消費者」為本的話，程式化的，原本對抗官僚化的一切動機，反而會因此更強。"非關"是一個人是否能在問責系統中掌握技術(經量化評估合的知識再生產的)，而並非是一個被賦權予普通持份人平等的制度。這就是一種科學理性旨趣的反對充分民主，充分民主指的是足夠平等的拓樸博弈，而且可以認同資源共有，平權而有同等義務的參與。在其中，又可以維持不同人的獨特性及充分反思/表達的實際操作過程。新公共主義是完全的違反上面的各啟蒙主義精神傳承。

Standard Operating Procedure:
http://en.wikipedia.org/wiki/Standard_operating_procedure