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電訊業「調解」糾紛計劃 400萬處理不足100宗個案

電訊業「調解」糾紛計劃 400萬處理不足100宗個案
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在2007年建議設立電訊業的自願性另類排解糾紛計劃,香港國際仲裁中心免費提供審裁服務。電訊局於2008年9月至2010年2月推行為期18個月的解決顧客投訴試驗計劃,在推行試驗計劃的18個月期間,3家參與電訊公司向計劃提交共18宗個案, 相對於電訊局收到的大量投訴(2007年4629宗 , 2008年4317宗及2009年4016宗),所謂自願性另類排解糾紛計劃,純屬搞笑。

但電訊局長表示對試驗計劃的結果和回應感到鼓舞,並於2010年6月8日發出諮詢文件,就有關長遠持續實施「解決顧客投訴計劃」的若干要點徵詢公眾和業界意見。

香港通訊行業的非牟利商會組成「香港通訊業聯會」,從2012 年11月起提供有關的服調解服務中心服務(不包括08年期間的審裁),其經費則來自納稅人。

據通訊事務管理局辦公室的『2012╱13年營運基金報告書』顯示:『試驗計劃的開支方面,審裁服務由香港國際仲裁中心免費提供,電訊局則負責提供人手和其他資源,在行政方面給予支援,並在把個案轉介香港國際仲裁中心前,為爭議雙方進行第一階段調解,有關開支由電訊局營運基金支付。為了在司法制度以外協助解決電訊服務供應商與客戶之間陷入僵局的計帳爭議,香港通訊業聯會於2012年11月設立一個以兩年為試驗期,屬自願性質的「解決顧客投訴計劃」。按照於2012年10月9日簽訂的諒解備忘錄,營運基金同意由2012年11月1日至2014年10月31日,為計劃提供設立及運作成本的費用。年內,營運基金已向計劃提供90.4萬港元。於2013年3月31日,營運基金對計劃的未支付承擔為324.6萬港元。

在2012年11月1日至2013年3月31日期間,通訊辦共收到236宗申請查詢,其中36宗申請屬於該計劃的範疇,當中27宗在轉介予調解服務中心跟進前已獲得妥善解決,而餘下的9宗經調解服務中心跟進後亦獲得圓滿解決。』若以金額計算,每宗調解花費了納稅人二萬五千元 — $900000/36=$25000。

消費者和電訊商須分別繳付港幣100元及港幣200元,作為使用調解服務的費用。在該計劃試驗期內的首15個月(即由2012年11月1日至2014年1月31日),共接獲 146宗合乎資格的申請,當中91宗在通訊辦轉介予調解服務中心前,消費者及其電訊商經再商議後已解決有關爭議,44宗經通訊辦轉介調解服務中心處理後亦獲得圓滿解決,而餘下的11宗正待調解服務中心安排進行調解。

調解服務中心現時僱用一名全職調解員和五名兼職調解員負責提供調解服務。調解服務中心的日常營運開支主要包括支付調解服務中心的租金和調解員的費用,在扣除提供調解服務的收入後,通訊辦營運基金撥款贊助該計劃餘下所需的經費。 這等於說,在這段期間,電訊商在數百萬開支中只繳付了44 x 200 = 8,800元。

但在諮詢後的『 諮詢文件的意見書與電訊局長的回應』的『(VI) 經費安排和收費水平 29. 經考慮海外做法和本地保險及金融業類似計劃後, 電訊局長預期長遠解決顧客投訴計劃的經費主要由業界承擔。』計劃規定:參與該項調解計劃的電訊用戶所涉及的爭議金額不少於港幣300元,並向電訊商投訴起計算已超過6星期,在未能解決計帳爭議的4星期內,或在爭議後的 3 個月內申請調解 ,參與者必須填妥和交回 「 顧客申請表格 」 和 「 顧客同意表格 」予調解服務中心 , 並繳付申請費港幣100元 ,申請費將不獲退還 。從這裡明白到,所謂業界自律和自願參與調解計劃的成效。這計劃將於2014年10月31日結束,並準備在2015年年初向立法會的資訊科技及廣播事務委員會向事務委員會匯報最新進展 — 是否將計劃擴展至其他範圍。

從2007年至今七年,單是營運基金便花了四百萬元,每年約四千個投訴只能解決數十宗, 21世紀香港社會官商勾結,互相扯皮,堪比晚清李寶嘉的《官場現形記》。

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