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怪獸顧客

怪獸顧客
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(特別鳴謝2015年HKRMA服務比賽決賽參賽者陳宣如小姐)

最近看到一篇有關一名「熱心顧客」投訴美心集團旗下品牌美心西餅、元氣壽司等分店超過三十次的報道。筆者作為該集團最前線的員工,每天接觸到為數不少各式各樣的顧客,「熱心顧客」對於我們來說是公司塑造出來的正面名詞,即是顧客對我們公司有要求有期望,希望我們進步。實際上我們確實在難以如此正面思想下,對於我們來說這明明就是大名鼎鼎的「怪獸顧客」。

「怪獸顧客」是筆者隨意想像出來的名字,大致上意義跟耳熟能詳的「怪獸家長」負面程度相近。「怪獸」可以詮釋為自我中心、蠻不講理、不尊重對方感受、只顧要求對方滿足自己的強烈慾望。例如幾個月前筆者正正遇過符合以上條件的「怪獸顧客」,該名「怪獸顧客」到我們分店表示希望當日購買一款蜜瓜口味的蛋糕,但我們分店當日已售罄。但另一間距離不遠的分店就有這一款蛋糕。由於分店並沒有提供幫客人到另一分店提取蛋糕服務,而且人手不足,加上當日亦相當繁忙,我們禮貌地請該「怪獸顧客」稍移玉步自行到該分店取,或在我們分店選擇其他更優質的蛋糕,她就表示:「唔得喎,點解我要過去攞呀?你哋幫我過來攞唔得架?我一定要嗰個蜜瓜蛋糕,你哋係咁樣做服務架咩?」當我們用道理解釋下,該名「怪獸顧客」依然用「怪獸」的惡性,對我們所講的道理充耳不聞,在「怪獸」威脅要投訴的情況下,我們本著「多一事,不如少一事」,重點是儘快打發走「怪獸」的情況下屈服,雖然問題解決,但對我們來說仍是深深不岔。

「怪獸顧客」的出現相信其中一項因素是源自放香港零售業界對於「優質服務」的強烈渲染及宣傳,亦出現「顧客永遠是對的」這句金句。正如筆者公司,所有前線同事在初入職前已清楚明白公司其中一項重要原則為「以客為先」了解顧客需要,儘量滿足顧客的要求。當中公司對於顧客任何投訴都一面倒認為「顧客」是正確的情況下,作出道歉,甚至賠償,這確實有助於加劇投訴文化。最終招致了該名投訴超過三十次的「怪獸顧客」,自嘗惡果。

根據2016年香港神秘顧客服務協會公佈的全球「微笑指數」報告,香港排名「包尾」。當中投訴文化是令前線店員笑容減少的原因之一。當收到投訴就會被上司指責,自我價值亦相對下降。思想上漸漸形成做好服務是因為避免投訴的心態,即使再好的服務,對員工而言亦並非真心,雖然顧客方面會受益。但員工只會繼續帶有這種負面情緒。

對「怪獸顧客」而言,思想就類似「要不是中央政府照顧你們香港,完蛋了」這套邏輯,怪獸式的轉換就變為「要不是我這名貴客經常光顧你們店舖,完蛋了」。對於中學曾經讀過最基本經濟科的筆者而言,顧客並非永遠是對的,金錢亦並非最重要因素,賣方及顧客的關係理應平等。還記得經濟科第一課基礎指出人是「自私」,即是每個人作出的任何行為背後都會有其個人目的。套用在購物層面上,舉個例,例如一名「怪獸顧客」在蛋糕店欲購買一個$200的蛋糕,即使該名「怪獸顧客」因為店員滿足不了他無理的要求下放棄光顧,店舖的損失都只是$200。另一角度思想,若店員因為「怪獸顧客」的不禮貌、不尊重及極為無理的要求下,放棄售賣蛋糕予「怪獸顧客」,「怪獸顧客」的損失會比起店舖損失的$200為大。這是由於每名客人在購買蛋糕背後都會有其目的,例如慶祝生日、慶祝周年紀念或是純粹食用,用甜品來滿足心靈上煩惱等,而顧客這種種目的確實比起單純的$200金錢更為重要及更有意義。

雖然如此,但筆者在這篇文章並非純粹批判「怪獸顧客」。當中希望帶出雙方的尊重帶來「雙贏」的這套意識亦相當重要。若賣方及買方能夠互相尊重,互相包容,店員工作愉快,服務態度亦相應地好,「微笑」亦會增多,相對顧客而言,顧客亦會被店員熱情感染,多光顧,店員積極為他推銷他最適合的產品。互相尊重下,帶動顧客能買到他最需要的產品,賣家亦能賺取金錢,這個亦是社會上應有的「雙贏」局面。

澳洲有一家咖啡店用「客人態度」來決定價格,客人越禮貌,咖啡的價錢就會越便宜。該咖啡店東主採用這套方式,希望帶起禮貌意識外,並表示:「我們做的是服務業,不是僕人,所以也需獲得應有的尊重」。他這句說話的確道出很多香港服務性行業員工的心聲。但咖啡店東主亦並非一面倒希望帶動顧客的禮貌意識,從客人為了買到便宜咖啡的情況下,對店員禮貌,在經常受尊重的情況下,亦能帶動到店員的禮貌意識,從一杯咖啡帶動到一個「雙贏」的局面。

但另一方面除了「怪獸顧客」外,仍不否認有「天使顧客」的存在,令我們感到溫暖。「天使顧客」會懂得體諒你的處境及難處,甚至會給予你鼓勵性的說話,振奮人心。例如當你手忙腳亂,極為煩亂時,「天使顧客」的一句:「慢慢嚟吖,唔洗急架」簡單一句說話對正常店員而言,確實起到感動人心的作用。其實顧客一句極為普通,不需要花費成本的說話,對店員而言心靈上的慰藉起到極大作用。例如剛上班,還有九小時才下班,不停計著時間過得好慢,可能「天使客人」一句:「見你好累喎,仲未收工呀?幾點收工呀?」就已能起到共鳴作用,在得到關心及體諒的說話下,令店員這九個小時的時間能愉快地過。

最後,衷心希望「怪獸顧客」終有一日能夠從良變成人見人愛的「天使顧客」。社會風氣改變,生活亦越漸歡欣。

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