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【接線生之苦(上)】 人手不足 答多句都被照肺 受薪演真人發聲Siri 

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【接線生之苦(上)】 人手不足 答多句都被照肺 受薪演真人發聲Siri 

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打電話到銀行熱線,應該人人都試過。你又知唔知電話另一端,過着怎樣的生活?剛大專畢業的K小姐經朋友介紹,於兩年前入職大型中資銀行,專門處理商戶授權及報失信用卡的電話查詢及相關文書,「好多人打去銀行,會幻想接聽熱線會有好多人,好多部電腦,等住接你個電話」,可能是基於大家腦海中都是歡樂滿東華99條籌款熱線的印象,但實情卻是……朝早時段最多六個接線生,通宵更則僅兩人,再者熱線接待員必須根據前線指引,K小姐感慨道「我地接電話一定要跟住個manual講嘢,跟住啲對白,唔可以加字唔可以減字。」

點解無人聽電話? 血壓跟住未接來電一齊升

不要被銀行廣告所騙,24小時客戶服務熱線絕無99條線,以K小姐部門為例,朝早時段最多六個人,通宵更只有兩人。作為用戶的你,最討厭打親熱線都無人聽,其實前線接線生比你仲討厭無人聽到你電話,「多半個麻煩客,hold住條線,你就惟有望住個missed call(未接來電)個rate係咁升。」K小姐又指部門內有個大螢幕,系統會數算逐個鐘接聽率同未接聽率,看着missed call每跳升一個,血壓就上升一度,「第二朝出報告,俾主任睇到就捽」。另外,工作守則規定「把聲要cheerful(歡樂)」,K小姐越講越嬲:「你試下一日百幾個call,上一個call鬧到你飛起,你下一個call點樣cheerful啲呀。」

點解成日都答唔到問題? 人肉SIRI答多句都照肺

K小姐部門負責報失信用卡,是銀行熱線中最容易按入的線路。「好多客打唔入客戶服務部就會按入嚟。但其實我地無權限幫佢地處理銀行資料。」K小姐性格爽快,有問必答,偏偏工作時,明明好想幫個客,可惜愛莫能助。「明知個問題應該點處理,但你唔答得個客,惟有話呢啲嘢我地唔清楚。」可想而知,客人有什麼反應?鬧爆兼投訴是等閒事。

奈何銀行只需要接聽熱線的客戶服務員做真人發聲錄音機。「我地接電話一定要跟住個manual講嘢,跟住啲對白,唔可以加字唔可以減字。」Iphone內置Siri可能還更人性化。K小姐坦言面對客戶千奇百怪各式問題,一本通書根本找不到標準答案,而銀行指引亦不在乎能否處理客人要求,只知講多了都要「揹鑊」,曾經有主任直言:「萬一你答到個客,但另一個同事答唔清楚,咁點算?」

由此引伸一種「唔講唔錯」的文化,「高層會監察我地啲call,講錯就會照肺。」動輒就被召,逐句逐字質問,她形容:「俾人照X光照到肺都變透明」。而接線生當然有對應方法,就是跟客人說:「唔好意思,我工作守則無寫,我答唔到你。」然後將答不到的電話交給主任,「咁叻咪俾你答囉」。

下回繼續講,銀行不同部門互相卸膊,小薯K小姐如何在高層權鬥下被逼上辭職之路。

撰文:黃筱媛

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