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【接線生之苦(下)】 捱過連返16小時 嘗盡無理投訴 終敵不過銀行辦公室政治

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【接線生之苦(下)】 捱過連返16小時 嘗盡無理投訴 終敵不過銀行辦公室政治

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打電話到銀行熱線,應該人人都試過。你又知唔知電話另一端,過着怎樣的生活?接線生除了面對人手不足,而公司指引亦令前線接生不敢隨意解答客人,今回進一步了解接線生的「追更」情況及銀行內一層壓一層的卸膊文化。

2年前,剛大專畢業的K小姐經朋友介紹,入職大型中資銀行信用卡部門工作,耗用一年青春體驗無間電話、動輒投訴、隨時照肺、更表爆鐘的生活,由於二十四小時運作,曾經連續上班16小時,再者做得好亦要面對投訴。最後,K小姐在權鬥下被逼犧牲辭職,她直指:「客人再難搞都不及銀行內的辦公室政治」。

例假放咗等於無放 輪班16小時攰到核爆

熱線要24小時運作,K小姐與同事都輪流工作及休假。通宵更過後,翌日多為休假,但放工時間已是清晨八時,放工後的時間幾乎都用來睡覺,沒什麼私人空間,若不幸放假遇上每月例會,即隨時無薪加班,失去寶貴假期。

不過數到最痛苦的就是「追更」,連續上班16小時為等閒事,亦試過為同事「頂病假」,K小姐得由下午四時返到翌日八時,主管還想叫她返多一更。「果陣咁啱係period(月經)最勁嗰日,我心諗如果你真係要我返多更,我就掟嘢架喇。」幸有其他同事分擔,K小姐才避過連返20小時的命運。

而每日密密接負能量電話,亦耗費大量精力。K小姐指通常做到第10小時,個人已經開始集中不到,做文件也容易出錯,「一路做一路自言自語,我做埋呢份…再做就會做錯嘢…」

做得好唔代表無投訴

於大銀行工作,想獨善其身都好難, K小姐任職信用卡授權部門,卻曾因客戶服務部「地震」而被投訴。「有一期CS(客戶服務部)大換血,炒左勁多人。」眼見隔離部門個個trainees(見習生),K小姐與同事都心感不妙,因為CS來不及接電話,客人往往會接入她所屬的報失卡熱線,結果連信用卡熱線的投訴數字創下記錄,「啲客成日都覺得我地內部轉入去係萬能嘅,其實CS係得咁多條線,你打唔入,我都入唔到」。

投訴文化是香港特色,若果另一部門同事得罪客人,電話剛巧轉入來,亦會「中招」,她感慨:「啲客會投訴我地幫唔到佢。香港人係咁咖啦。」而高層會個別召見被投訴的同事,「或者開會時懶係唔開名,但全世界都知佢講緊你。」K小姐補充:「上面啲人唔會體諒你,只會覺得你做咩搞唔掂。」

銀行辦公室政治 搵前線來開刀

談及K小姐辭職的經歷,「唔係我自己想辭,係逼住要辭」,她解釋:「大阿姐睇唔順眼我地部門個阿頭,想郁佢啲細嘅來俾啲顏色佢睇。」一晚K小姐返通宵更,另一位同事袋裏有支威士忌,朝早收工時「巧遇」高層,因而被翻查閉路電視,發現返通宵的同事們都睡覺,「大阿姐」卻把幾名同事連K小姐在內召見開會,話:「你自己諗吓,你想公司炒你,定自己辭職?」不過K小姐解釋:「返通宵,做完文件又無電話,都會瞓覺,全行都知。」連警告信都沒出,公司就成功逼令幾名同事自動辭職。

無辜犧牲,K小姐也感到很無奈:「就算留喺道,佢都會玩殘你。」由於銀行圈子小,見工時往往要留公司電話,作背景調查(reference check),為前途着想,「無謂被人劃花個底」。K小姐現時於規模較小的銀行工作,「我有查過銀行有沒有工會,但這一行,敢行出來的好少」,打工仔女在力量分散的行頭只能自求多福。

撰文:黃筱媛

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