（特別鳴謝2015年HKRMA服務比賽決賽參賽者陳宣如小姐）
最近看到一篇有關一名「熱心顧客」投訴美心集團旗下品牌美心西餅、元氣壽司等分店超過三十次的報道。筆者作為該集團最前線的員工，每天接觸到為數不少各式各樣的顧客，「熱心顧客」對於我們來說是公司塑造出來的正面名詞，即是顧客對我們公司有要求有期望，希望我們進步。實際上我們確實在難以如此正面思想下，對於我們來說這明明就是大名鼎鼎的「怪獸顧客」。
「怪獸顧客」是筆者隨意想像出來的名字，大致上意義跟耳熟能詳的「怪獸家長」負面程度相近。「怪獸」可以詮釋為自我中心、蠻不講理、不尊重對方感受、只顧要求對方滿足自己的強烈慾望。例如幾個月前筆者正正遇過符合以上條件的「怪獸顧客」，該名「怪獸顧客」到我們分店表示希望當日購買一款蜜瓜口味的蛋糕，但我們分店當日已售罄。但另一間距離不遠的分店就有這一款蛋糕。由於分店並沒有提供幫客人到另一分店提取蛋糕服務，而且人手不足，加上當日亦相當繁忙，我們禮貌地請該「怪獸顧客」稍移玉步自行到該分店取，或在我們分店選擇其他更優質的蛋糕，她就表示：「唔得喎，點解我要過去攞呀？你哋幫我過來攞唔得架？我一定要嗰個蜜瓜蛋糕，你哋係咁樣做服務架咩？」當我們用道理解釋下，該名「怪獸顧客」依然用「怪獸」的惡性，對我們所講的道理充耳不聞，在「怪獸」威脅要投訴的情況下，我們本著「多一事，不如少一事」，重點是儘快打發走「怪獸」的情況下屈服，雖然問題解決，但對我們來說仍是深深不岔。
「怪獸顧客」的出現相信其中一項因素是源自放香港零售業界對於「優質服務」的強烈渲染及宣傳，亦出現「顧客永遠是對的」這句金句。正如筆者公司，所有前線同事在初入職前已清楚明白公司其中一項重要原則為「以客為先」了解顧客需要，儘量滿足顧客的要求。當中公司對於顧客任何投訴都一面倒認為「顧客」是正確的情況下，作出道歉，甚至賠償，這確實有助於加劇投訴文化。最終招致了該名投訴超過三十次的「怪獸顧客」，自嘗惡果。
根據2016年香港神秘顧客服務協會公佈的全球「微笑指數」報告，香港排名「包尾」。當中投訴文化是令前線店員笑容減少的原因之一。當收到投訴就會被上司指責，自我價值亦相對下降。思想上漸漸形成做好服務是因為避免投訴的心態，即使再好的服務，對員工而言亦並非真心，雖然顧客方面會受益。但員工只會繼續帶有這種負面情緒。
對「怪獸顧客」而言，思想就類似「要不是中央政府照顧你們香港，完蛋了」這套邏輯，怪獸式的轉換就變為「要不是我這名貴客經常光顧你們店舖，完蛋了」。對於中學曾經讀過最基本經濟科的筆者而言，顧客並非永遠是對的，金錢亦並非最重要因素，賣方及顧客的關係理應平等。還記得經濟科第一課基礎指出人是「自私」，即是每個人作出的任何行為背後都會有其個人目的。套用在購物層面上，舉個例，例如一名「怪獸顧客」在蛋糕店欲購買一個$200的蛋糕，即使該名「怪獸顧客」因為店員滿足不了他無理的要求下放棄光顧，店舖的損失都只是$200。另一角度思想，若店員因為「怪獸顧客」的不禮貌、不尊重及極為無理的要求下，放棄售賣蛋糕予「怪獸顧客」，「怪獸顧客」的損失會比起店舖損失的$200為大。這是由於每名客人在購買蛋糕背後都會有其目的，例如慶祝生日、慶祝周年紀念或是純粹食用，用甜品來滿足心靈上煩惱等，而顧客這種種目的確實比起單純的$200金錢更為重要及更有意義。
雖然如此，但筆者在這篇文章並非純粹批判「怪獸顧客」。當中希望帶出雙方的尊重帶來「雙贏」的這套意識亦相當重要。若賣方及買方能夠互相尊重，互相包容，店員工作愉快，服務態度亦相應地好，「微笑」亦會增多，相對顧客而言，顧客亦會被店員熱情感染，多光顧，店員積極為他推銷他最適合的產品。互相尊重下，帶動顧客能買到他最需要的產品，賣家亦能賺取金錢，這個亦是社會上應有的「雙贏」局面。
澳洲有一家咖啡店用「客人態度」來決定價格，客人越禮貌，咖啡的價錢就會越便宜。該咖啡店東主採用這套方式，希望帶起禮貌意識外，並表示：「我們做的是服務業，不是僕人，所以也需獲得應有的尊重」。他這句說話的確道出很多香港服務性行業員工的心聲。但咖啡店東主亦並非一面倒希望帶動顧客的禮貌意識，從客人為了買到便宜咖啡的情況下，對店員禮貌，在經常受尊重的情況下，亦能帶動到店員的禮貌意識，從一杯咖啡帶動到一個「雙贏」的局面。
但另一方面除了「怪獸顧客」外，仍不否認有「天使顧客」的存在，令我們感到溫暖。「天使顧客」會懂得體諒你的處境及難處，甚至會給予你鼓勵性的說話，振奮人心。例如當你手忙腳亂，極為煩亂時，「天使顧客」的一句：「慢慢嚟吖，唔洗急架」簡單一句說話對正常店員而言，確實起到感動人心的作用。其實顧客一句極為普通，不需要花費成本的說話，對店員而言心靈上的慰藉起到極大作用。例如剛上班，還有九小時才下班，不停計著時間過得好慢，可能「天使客人」一句：「見你好累喎，仲未收工呀？幾點收工呀？」就已能起到共鳴作用，在得到關心及體諒的說話下，令店員這九個小時的時間能愉快地過。
最後，衷心希望「怪獸顧客」終有一日能夠從良變成人見人愛的「天使顧客」。社會風氣改變，生活亦越漸歡欣。