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老麥的公關災難

老麥的公關災難
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圖:蘋果

老麥福喜事件發生了好幾天,雖然我不是唸公關或者相關的專家,但他們香港官方自從事發後的處理手法實在是令人大開眼界--為何一間國際大企業面對這類事件會處理得如此不堪與尷尬呢?

我們很明白的一件事:沒錯,就算老麥久不久加價,但在現今百物騰貴的香港,撫心自問,老麥有好些食物真的為很多人提供一個不錯的選擇,因為在比較之下,算便宜了。不過,他們不會以為難以被取代,所以才這樣回應這事件吧!

這件事始作俑者是上海福喜公司被發現把過期的肉循環再用提供予餐廳,而當時公佈老麥是其中一間。其實,香港的老麥無論有沒有用,怎樣計他們都算受害者,要算也算不到他們的頭上,我又不明白為何會處理得如此騰雞?

其實,任何情況之下,在這類涉及食材安全的事情,大企業的回應必定要快而準--未清楚,就表示正在了解中。當你第一時間跑出來說沒有,然後不夠廿四小時就被網民踢爆包裝上寫著福喜的名字,那一刻,已經被人覺得你老麥講大話。

原本你也是不知那些食材有問題,你絕對不會被怪責的,但你前言不對後語,坊間就立時有個感覺:是不是你早就知道這些食材有問題呢?

好了,被踢爆了,食安局先爆大鑊,老麥竟然在之後才承認過去幾個月有提供過有問題的食材,最難看應該是同時間怪責食物安全中心沒有等他們一起公佈。

我不知哪個人決定出這樣的新聞稿,難道你這樣說可以減輕你之前隱瞞的嫌疑嗎?不會吧!既然錯了第一步,理應站出來清清楚楚交待為何之前說沒有,與及比坊眾想多一步,立時拋出補救辦法。

你知道嗎?當你站出來認錯,然後別人未消化還在想接受與否之時,你還行多一步提供解決辦法,你之前犯的錯仍留在別人腦海的印象會自動被減輕。當然,你那個解決辦法要是真的可行與及有誠意處理事件才有用。

認了,又沒有下聞。再下一步就來個什麼福喜食材都下架的決定,這是負責任的做法,不過,我當時第一個想法是:這類大企業,在任何部份應該都有個Contingency Plan:即是說,假若這間供應商出了什麼問題,應該有後備方案處理。我不知可不可行或者我想得對不對,不過現時竟然提供沒有菜蕃茄青瓜的包類,又沒有減價,對顧客又公平嗎?

我知,可能減價的決定不在香港,但我相信總公司對於香港公司攪到一鑊粥應該慶到爆,減價認錯相信又是一個可行的方法。

一塌糊塗之後,一眾香港區領導層出來開記招,竟然是讀了聲明沒答問題就走!噢,你們真的不知之前你們的爛回應已經對品牌造成嚴重的損害嗎?為何還不乖乖對傳媒交待?就算被咄咄迫人也是預計之內,至少,開誠佈公,還能挽回點點公眾形象吧!可惜,沒有。

他們究竟在想什麼?是不是覺得這一期的打擊是暫時的,睇死你班窮鬼最後都要食老麥?

我曾經聽過麥當當的管理是很有系統甚至是教學典範,為何這次會如此失策還要一錯再錯?

老實說,我就好久唔久先食一次,不是其粉絲很久了,只不過有感而發,同時應該是任何企業,特別是食肆一個活生生血淋淋的反面教材。

如今之計,老麥應該大攪其慈善活動,甚至就是次處理讓公眾失望捐一筆錢予麥叔叔慈善基金,或者,形象可以挽救一些吧。

原文刊於此

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