【獨媒報導】1823在疫情期間cut線率高被人垢病,令市民求助無門。政府有指標要求1823有「至少80%來電於12秒內接聽」,不過創科局向立法會特別財委會交代,該目標連續兩年不達標,「cut線」率在去年上半年更一度高達65%,市民平均要等59秒才有人接聽。當局表示成因之一是流失率高,兩年平均流失約52%員工。當局指,來年熱線有額外約1,300萬元科技應用開支,包括運用人工智能語音合成技術,令聲音「更像真人發聲」。
98%合約工 去年陷員工荒
立法會特別財委會正處理《財政預算案》,多名議員狙擊1823在疫情期間的表現。創新科技及工業局在回答議員書面提問時,指現時1823的編制,有98%僱員是全職或兼職非公務員合約,只得9人是公務員,去年開支是1.34億元。
去年1823共接獲220萬宗查詢,及52萬宗投訴,平均處理一個來電的時間是522秒,即約9分鐘。有1.9萬宗查詢以及8.9萬宗投訴仍然積存,當局指包括重複查覆詢及投訴的個案。






