【獨媒報導】第五波疫情期間防疫資訊混亂，市民查詢隔離和檢疫資訊，往往困難重重。創新及科技局局長薛永恒在回答立法會書面質詢透露，政府1823一站式服務熱線在今年3月至5月間，市民來電有63%比率會遭系統「cut線」。薛永恒解釋最高峰有近六成員工因受感染或隔離未能上班，來電的市民被安排於「輪候位置」，一段時間仍未獲接聽，1823系統會「飛線」至留言信箱，若信箱爆滿，系統將「邀請市民稍後再次致電」。
書面質詢由工聯會陸頌雄提出，他指出不少市民反映致電1823熱線，經常需長時間等候接線生接聽，市民不堪等候自行掛斷電話，更有市民在等候期間突然被斷線，追問政府相關情況。
1823員工負責最少27條熱線
根據書面回覆提供的數據，在今年3月至5月期間，1823系統共接獲約244萬個來電，有63%電話被系統斷線，7%市民自行掛斷，即有七成人致電1823失敗；在2021年12至2022年2月期間，186萬個來電當中，市有40%被系統斷線。市民致電1823的平均等候時間，政府指2021年12至2022年2月要等候79秒；今年3月至5月期間要等候75秒。
創科局局長薛永恒於回覆指，1823在疫情期間除了接聽23個政府部門的熱線外，亦額外支援「衞生署2019冠狀病毒病熱線」、「2019冠狀病毒病疫苗接種計劃熱線」、「回港易」及「來港易」計劃熱線、以及「香港健康碼」熱線。1823在今年2月及3月，與疫情有關的來電倍增，來電量在政府公布及實施與疫情有關的重大措施時大幅上升。在高峰期間，來電量甚至會超出系統上限。
政府公布防疫措施後 來電量即急增
薛永恒指在接獲來電大幅提升同時，1823前線員工染疫，或成為密切接觸者而須隔離的人數不斷上升，在2月某單日有接近六成的前線員工未能值勤，令服務大受影響。政府解釋，若來電未必能即時獲職員接聽，會被安排於輪候位置上；若輪候一段時間後仍未獲接聽，1823系統會轉駁至留言信箱。假如留言信箱線路亦告滿溢，1823會透過系統「邀請市民稍後再次致電」。