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[轉貼]陳雲:連鎖

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(按:不知不覺,「小店是寶」已有三個月沒更新了。下面是陳雲寫的茶餐廳系列終結的第三篇,文章沒特別介紹任何小店,唯當中談及茶餐廳的流變,難道不是本欄盤古開初之所以要設立的原因嗎?看過本文,各位讀者快加入本欄寫寫大家心目中的小店吧。系列文章的結束,本專欄的重新開始…)

往日街頭相士常有告白:「相金先惠,格外留神。」實情是怕顧客事後反悔,先收為上,不過相士收錢後心定了,看相格外留神,倒是真的。告別舊江湖,進入新社會,先付錢換來的往往是冷漠的標準化服務,甚至是商業騙局。交牌照費、街邊泊車付費等,是標準化服務;預繳式消費,如貪圖折扣而入會、買套票和餅卡等,則隨時身陷騙局。一般而言,先付款,是縮短交易手續以降低成本,是顧客信任老闆(多數是強迫信任);後付款,是老闆等待顧客的核算或評價才收錢,是老闆信任顧客。例如,在香港坐巴士是先付款,坐紅色小巴是後付款,並奉送不需小費獎賞的提早到站飛車服務;大陸的公立醫院是先付款後治病,香港的則先治病後付款,貧者還可申請福利援助。

龍蛇分明,上下有別

舊時香港脫胎自民初中國,雖是龍蛇混雜,上下征利,然而貴賤有別,彼此相安。龍總不屑侵害蛇的生計,蛇也自知身份卑微,不會在吞了象之後以龍自居。茶樓酒家、西餐廳是龍;冰室茶餐廳是大蛇;小食店、茶水亭、大牌檔與街頭小販熟食則是小蛇。現今香港已入衰世,貪得無厭,上下交征利。茶樓包羅街頭熟食、魚蛋豬皮與西餐餅點,集團式快餐店則兼售小菜燒臘、火鍋煲仔甚至魚翅燕窩,並吞併茶餐廳客源。彼此不安分,互相抄襲,結果大家變得人不像人,鬼不像鬼。《孟子.梁惠王章句上》曰:「上下交征利,而國危矣。」。朱熹註:「征者,取也。上取乎下,下取乎上,故曰『交征』。」

舊日的小食店是小食的店,也是小的食店,座位無多,亦無伙計招呼,只有一兩排企位或吧枱加圓凳。店名叫快餐店、小食店、小食館等,店內裝潢用刺激食欲的橘黃之色,賣的是美式快餐加中式便飯,如炸雞髀雞翼、熱狗、炸薯條、三文治、羅宋湯、沙律、腸仔蛋飯、豬扒飯之類。老闆都在店內坐鎮,凡事躬親(「一腳踢」),與街坊打成一片。當年隨情人夜返梨木樹,都在巴士站旁的特色快餐廳買茄汁雞髀飯療飢,炸雞翼下酒;在旺角逛書店時,午飯光顧黑布街的金鳳快餐店,八元一盒炸雞髀飯。兩家小店都已結業,梨木樹邨改建,由商場和連鎖店主導,小老闆無立錐之地;旺角的小店舊地,今為法式連鎖咖啡座佔據。

馴服顧客

小食店與茶餐廳客源近似,不時互相模仿,互為表裏,但最明顯的分別在於快餐店要顧客預先付款與自助取食。小食店布局簡單,收銀處與取食處近在咫尺,即使自助取食,顧客也不須遵循特別規矩。上世紀九十年代,大型商場主導香港店舖生意。付得起商場租金的,或者有議價能力以取得租金優惠的,多是已經建立品牌而可為商場吸引人流的連鎖店或者跨國集團的本地特許經銷商。地產財閥推波助瀾,快餐店集團在香港經營三十年後,終於雄霸食壇。市場推銷術、顧客心理學與唯利是圖、不斷擴張又大量使用管理科技的經營方針,也令港式連鎖快餐店成為調教(discipline)市民的商業力量。

集團快餐店以標準化的產品和服務取信於顧客,千店一面,不容個性。連鎖食店無所謂熟客,員工不是一個人,而是一件制服,對顧客的熱誠是一次過的,無法與顧客建立友誼,也不容向熟客施予優惠。顧客入門,面對的是誘人快速決定的餐牌,收銀員用電腦落單,顧客受到排隊點餐的時間壓力,要熟練地講出餐飲與配菜、堂食或外賣。付款之後(今可用八達通電子付款),追隨劃定的線路和定點即時取餐,或者靜待標版顯示的號數,再行取餐。食物大量烹煮,保溫貯存,或煮得七八成熟再加熱奉客。為免乏味,多用煎、炒、炸,加入大量油、糖、鹽、醬料、味精與添加劑,成其膏粱厚味。久之食客易生癡肥、消渴、狂躁、焦慮、抑鬱或委靡諸疾,然而有此等症狀的城市人,正是連鎖快餐店的好顧客。

連鎖快餐店的心略是消費者改造,令食客忘記原味,忘記食店應有的個性,並且臣服於店內不斷更新的消費行為規範。去除員工的技術,增加顧客的合作,侵吞其他食店的客源,是連鎖快餐店的成功方程式。餐廳裏最重要的不是工人,而是制定市場計劃、監督員工與誘導食客的機心。也許集團老闆的最終目的,是將工人與顧客變成一個自動系統,雙方都在高效率之下,付出勞力或金錢。連鎖店不是一店鎖一店,而是用鎖鏈連接工人與顧客。

破落中產的收容所

早前的連鎖快餐店都用廉價多銷的概念賺錢,室內設計加快食客流量,布局簡潔,空間狹窄,座位硬滑,略向前斜,令食客不能安坐。舊時茶樓有「淨飲雙計」或甚至「三計」之策,多徵茶錢以對付只飲茶但不多叫食物的寒客或霸位妨礙生意的幫會中人。快餐店事先收錢,無法徵費趕客,便只好開大冷氣,或者頻頻收拾抹洗,驅趕呆坐的客人。然而,趕客多銷之術,俱往矣。市場飽和,競爭者日多之後,面對新式連鎖食店的格調化經營(如台式茶座與美式咖啡店),不能再墨守薄利多銷的成規,連鎖快餐店便開始局部注重消費體驗,例如加入茶樓餐廳的菜式,改善裝潢,換紀念品(如麥當勞的卡通玩偶),甚至推出即磨咖啡與厚味奶茶。催逼客人、加快人流的時代過去,要留住客人,增加消費額。連鎖茶餐廳變身招客,傳統茶餐廳只好仿效舊日涼茶舖安裝收音機播放「麗的呼聲」電台「天空小說」招客的舊法,紛紛裝上仍未普及的大熒幕液晶體電視機,播放新聞、足球、跑馬等。街坊邊食飯邊看電視,人情接觸便少了。二○○三年八月足球賭博合法化之後,一些深宵營業的茶餐廳更成為賭徒嘯聚之地。

近年,風格統一、裝潢亮麗的集團式茶餐廳亦興起,逐漸取代街坊小店。貴格化之後的集團茶餐廳,新的客源是地位下降的中產階級。香港回歸之後,產業北移大陸的趨勢,漸次波及商業服務和後勤支援,短期合約、福利削減、資歷貶值但生活費用又居高不下,香港中產的家計捉襟見肘,被迫退返當年的舊巢,偽裝雅致的新派茶餐廳為他們保存點顏面。新式餐廳一開始便混同階級品味,失卻階級認同與地方色彩,無法獨樹一幟。文化創造首重階級集結與地方感情,他年集團連鎖式餐廳將本地街坊小店排擠淨盡,香港平民飲食之生機,無以為繼矣。

信報財經新聞 2006-06-08

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