【獨媒報導】申訴專員公署今日發表「1823處理投訴及查詢的成效」主動調查報告，指效率促進辦公室轄下的1823，未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，而涉及的個案逾一半皆為影響民生的「老、大、難」地區問題。公署倡1823系統地整理，並適時上呈民政事務專員或「地區治理專組」解決。
公署調查報告表示，1823過去6年平均每年接獲約55萬宗投訴。目前機制中，熱線會將個案轉介至不同部門，如有個案涉及多個部門而兩個部門皆拒收個案，則會啟動上呈機制，重複要求拒收部門不同級別的人士重新審視。如仍未達共識，1823會協調部門進行協商及進行「一次性」跟進。
由2018年至2023年，有7,400宗因部門拒收須啟動上呈機制，涉及的個案逾五成均屬直接影響民生的「老、大、難」地區問題。公署調查顯示，當中有約4,100宗個案超出部門一般回覆時限的30日，有約560宗個案更逾半年仍未完成跟進，認為「殊不理想」。
公署提到，上呈機制中各部門很多時僅重覆投訴不屬其職權範圍的立場，部門間沒有主動溝通或磋商。公署認為1823的工作未能有效促進部門間溝通及釐清分歧，令市民產生政府部門互相推卸責任之觀感。
公署認為1823應把握「完善」地區治理的契機，就重覆出現的權責不清個案制定機制及相關工作指引，有系統地將個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」，由政府高層架構解決。
轉駁留言信箱當接聽 公署：實際接聽率僅約42%
此外，公署認為1823接電話能力未能應付需求，12秒內接聽的來電只有約61%至74％，未能「至少80%來電12秒內獲接聽」的指標，有違市民期望。公署進一步提到，效率辦將轉駁至留言信箱的來電，亦計算為「接聽」，平均每年接聽率為68%。公署指若扣除相關每年約257萬未獲即時接電的來電，接聽率僅約42%。
公署又提到，1823應對危機能力有待改善。申訴專員趙慧賢提到，2022年第五波疫情高峰期，1823曾接獲逾600萬來電，倡制定應急計劃。
趙慧賢
公署提出13項建議 效率辦稱已完成7項
效率辦隨後發稿回應，指隨社會復常，1823處理的來電率已逾90%。就公署提出的13項建議，效率辦稱已完成7項，包括就未能解決的投訴個案作系統性梳理後向「地區治理專組」提交報告、擴展人工智能聊天機械人、試用AI技術協助草擬書面回覆等。