擔任消費者委員會總幹事超過12年的黃鳳嫺上月初「忽然」離職，繼任者迄今尚未公布，莫道適時接棒（回想2012年11月中，黃總繼劉燕卿之職，是無縫交接），原因惹人揣測。可惜靜候超過一個月，傳媒向黃總打聽離任底蘊的切入點，來來去去就只有農夫山泉事件；其餘篇幅，難免予人「樹碑立傳」之嫌？她在消委會的業績真的可以簡單地蓋「棺」論定了嗎？納悶之際，隨便翻翻消委會歷年年報，想請教黃總多年來的功過，其實疑問可真不少。跟小市民日常消費活動息息相關、最能夠提供幫助的，莫過於投訴與諮詢服務，這篇短文不妨集中在這領域略提觀察。
黃總於2012年11月中履新，就以2012-13年的數字為基數，當年的投訴個案調停成功率超過75%（機構成立50年來的總平均也達74%），但到了2023-24年度，調停成功率卻大跌至63%。為什麼？是因為投訴太多，前綫同事應接不暇嗎？接收投訴個案，在黃總接棒前五年的年均數是超過3萬1千宗，諮詢個案超過11萬宗；但到了疫情前夕的2018-19年度，投訴個案跌至不足2萬6千宗，諮詢個案在2023-24年度不到5萬9千宗。
疫後這兩年投訴個案有所回升，但趨勢如何，還得拭目以待。值得關注的是，2023-24年度接收的投訴個案中超過37%是「未能跟進」的，這數字在2022-23年度已經高達31%，而在黃總繼任前夕只是22%左右。投訴未必每一宗都合情合理事有可為，經過專業篩選才予以跟進，是善用資源之道。強行接收一大堆「未能跟進」的個案，也許可以令投訴總數沒那麼難看，但有增加前線同事的無謂工作量和壓力嗎？調停成功率有多少是因而受挫的呢？這有令致消委會的公信力持續流失嗎？
為什麼諮詢個案愈來愈少？是因為市民的消費風險愈來愈低嗎？可是，每月《選擇》月刊發佈會上黃總「揭發」的消費陷阱屢屢「駭人聽聞」（例如告訴大家臘腸高脂、啤酒高熱量之類）；消委會主席陳錦榮在黃總離職時致謝，也形容當前的消費環境「複雜多變」啊。然而，消費者諮詢求助的行為比以前更欠積極，到底是因為對自己的精明消費能力愈來愈有把握，抑或對消委會的調停能力愈來愈缺乏信心？黃總接棒時應該有看過此前兩年香港中文大學的相關調查 —— 遇到貨不對辦等等消費糾紛，會向消委會等機構求助的市民只有37%。黃總近年積極開發各種數碼平台提升消委會的曝光率，「市場推廣」做足，但市民找消委會諮詢的積極性卻加倍低迷，從何說起？
黃總任內其中一個大動作，就是將地區諮詢中心陸續關門大吉；中心數目從當年高峰時期十多個，到她離任時只剩北角和尖沙咀兩個，理由是「為了更有效地管理資源及提高服務質素」。另一些大動作還包括將她麾下的管理高層數目大幅擴充了超過50%（機構整體人手卻只增加了16%）；12年來，機構的經常性和非經常性開支分別增加了七成和六成。大動作過後，在媒體的曝光率容或提升了，但調停個案的成功率變差了，在複雜多變的消費環境下市民愈來愈少來諮詢甚或求助了⋯⋯。到了總幹事忽然離職的一天，回首「功業」，她竟然「感恩」自己「守得住間鋪」。黃總經營這間舖的取向，以及她離任的底蘊，同樣撲朔迷離。曾經領導投訴及諮詢部、現在署任總幹事的何應富，不知能否爭取機會為市民釋解這些疑團呢？
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