政府新聞處圖片
【獨媒報導】創新科技及工業局局長孫東上周六以《1823再出發》為題撰寫網誌，指1823服務每日服務量逾2萬次，數字政策辦公室正推進多項工作，包括運用視覺化及AI技術，將與民生相關個案整合於儀表板（Dashboard），協助分析風險及異常情況。此外亦會試用多項AI技術，包括分析市民電郵及語音辨識。文章又提到立法會議員早前於北京進行國家事務研修考察，實地考察了12345市民熱線服務中心，並對1823提出了多項改革建議，如高層次跨局跨部門統籌及「首接部門個案負責制」等，孫東指值得政府思考和借鑑。
孫東（資料圖片）
孫東在網誌中提到，1823每年服務量逾751萬次，平均每日逾2萬次，其中數碼自助服務的使用量佔整體使用量55%（約410萬次），人手處理的包括來電、電郵、電子表格及短訊等則佔45%（約341萬次）。1823今年將推出網頁應用程式（Web App），市民可於「智方便」平台直接使用1823服務。
創新科技及工業局Facebook 圖片
110萬宗要求／投訴 2宗需民政專員審定負責部門
此外，1823去年已優化處理機制，接獲轉介的政府部門須於7個曆日內決定是否受理，再接獲轉介的部門亦須於7個曆日內決定是否受理。如兩個部門難以釐清權責，個案將會轉介至民政事務專員或負責地區治理的更高級官員作最終指導及審定由哪個部門負責。他提到2025年1月至2026年6月期間，1823處理逾110萬服務要求／投訴，只有兩宗須轉介至民政事務專員作審定。
創新科技及工業局Facebook 圖片
設Dashboard助分析決策
孫東表示，1823是政府良政善治的重要窗口，1823除了是政府與市民直接溝通的窗口平台，政府亦可利用市民反饋的數據助力智慧分析及決策支援。去年開始，1823定期整理和分析服務數據轉交相關部門，數字政策辦公室目前正推進運用視覺化及AI技術，將個案資料整合至儀表板（Dashboard），協助分析民生議題的趨勢、風險及異常情況，方便相關部門作出分析及決策。除提升營運效率，亦可「為日後更具前瞻性的公共服務決策打下基礎」。
引入AI技術方面，孫東指會試用多項，減輕重複性工作，包括分析市民電郵、以語音辨識技術把市民來電即時轉換為文字等。
政府新聞處圖片
孫東：讓1823作為提升地區治理水平突破口
孫東最後指，1823代表的是政府落實「民有所呼、我有所應」的重要窗口，「體現的是政府各個部門的綜合治理水準，承載的是市民對美好生活的期盼」，指立法會議員就1823的改革建議包括高層次跨局跨部門統籌及「首接部門個案負責制」等，皆值得政府思考和借鑑。
他最後重申，科技並非萬能，最終處理市民投訴，始終取決於部門，尤其是一些老大難問題需要跨部門統籌「要讓1823從新出發再上新台階，靠的是制度的創新，考驗的是窗口背後的功夫。」「就讓1823成為政府以科技推動革新、提升地區治理水平的一個突破口吧！」
立法會議員吳傑莊今早在港台節目提到，1823與北京市民熱線12345設立時功能定位不同，1823主要為資訊查詢及轉介，而12345則為治理平台，督辦部門全程解決市民問題。他認同值得研究提升1823功能，包括提升層次。